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怎样提高CRM客户管理系统的价值
日期:2018-9-21 点击:393        【返回
      客户关系管理(CRM)为企业节省管理成本,从以生产为中心,到以销售为中心、以客户为中心的目标,让企业能够最大程度的去适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境,因而成为企业最重要的信息管理系统之一。怎样才能使CRM软件利益最大化呢?CRM客户管理系统的成功很大程度上取决于它所采集的信息。确保所有有用的数据被采集进入数据库是管理CRM的一个关键任务。
      这使系统在运营和通信层面都可以成为一个领先的平台,而不是平庸之辈。“你的联络中心应与CRM客户管理系统解决方案集成,创建一个单一的围绕客户交互的成功平台。通过利用CRM系统中丰富的客户数据来支持座席与客户的交互,座席可以确保每一次交互都是有意义的。企业应避免假设什么人可能需要访问CRM客户管理系统--答案应该是每一个人。数据驱动的行业中最坏的词汇就是“信息孤岛”,数据仓库虽然可以蓬勃发展,但如果加以限制的话,一些员工却无法从CRM软件中受益。当这一切发生的时候,通常是因为企业采用CRM技术只与一个特定的目的绑定,如改善客户保留率或监控销售,所以只为项目的利益相关者开放CRM客户管理系统。在一个可以灵活地满足各种群体需求的解决方案里,这是一个不必要的限制。
      不同的用户对CRM客户管理系统有不同的需求。技术顾问可能只检查产品的规格。然而销售代表却需要利用各种各样的背景信息来进行工作。虽然企业喜欢关注服务的一致性,但是个体对产品如何帮助他们来完成工作有更深的理解。让员工选择和优先考虑他们所看到的数据,将使系统可以更好地满足他们的需求。改变他们对客户数据的看法将提升整体的视野高度。一些最有意义的业务数据很少通过自动流程收集处理。在许多种情况下,简单的信息例如一个首选形式的地址或名称的正确发音很容易被忽视。更敏感问题,比如客户情感状态的变化,如果座席做错了的话可能会带来很大的影响。如果多个座席犯同样的错误就更糟了。应向员工介绍记录这些信息的重要性,这是一个必须优先考虑的问题。教给他们简单的理念:如果这些信息对于这个电话很重要的话,它将很可能对未来的电话都很重要。
      区分“CRM”和“CRM软件”这个经常被忽视,但“CRM”和“CRM软件”不是一回事。客户关系管理(CRM)是一种因为各种各样的原因企业实现自身价值的商业行为。CRM软件平台使企业能够管理客户关系。这是一个显着的差异,理解它可以改变一个企业全部有关客户关系的方法。收集数据不是用来填充数据库,或者是展示记录事实的能力,企业收集数据是用来制定更令人满意的客户交互计划。在人们如何应对技术方面,明确流程和软件之间的差异是一个重要的改变,因为将来他们会知道为什么他们的行为是如此的重要。

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