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怎样提高CRM客户管理系统价值
日期:2018-9-28 点击:393        【返回

      客户关系管理(CRM)为企业节省管理成本,从以生产为中心,到以销售为中心、以客户为中心的目标,让企业能够最大程度的去适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境,因而成为企业最重要的信息管理系统之一。怎样才能使CRM软件利益最大化呢?CRM客户管理系统的成功很大程度上取决于它所采集的信息。确保所有有用的数据被采集进入数据库是管理CRM的一个关键任务。这使系统在运营和通信层面都可以成为一个领先的平台,而不是平庸之辈。“你的联络中心应与CRM客户管理系统解决方案集成,创建一个单一的围绕客户交互的成功平台。通过利用CRM系统中丰富的客户数据来支持座席与客户的交互,座席可以确保每一次交互都是有意义的。”。企业应避免假设什么人可能需要访问CRM客户管理系统--答案应该是每一个人。数据驱动的行业中最坏的词汇就是“信息孤岛”,数据仓库虽然可以蓬勃展,但如果加以限制的话,一些员工却无法从CRM软件中受益。当这一切发生的时候,通常是因为企业采用CRM技术只与一个特定的目的绑定,如改善客户保留率或监控销售,所以只为项目的利益相关者开放CRM客户管理系统。在一个可以灵活地满足各种群体需求的解决方案里,这是一个不必要的限制。
      不同的用户对CRM客户管理系统有不同的需求。技术顾问可能只检查产品的规格。然而销售代表却需要利用各种各样的背景信息来进行工作。虽然企业喜欢关注服务的一致性,但是个体对产品如何帮助他们来完成工作有更深的理解。让员工选择和优先考虑他们所看到的数据,将使系统可以更好地满足他们的需求。改变他们对客户数据的看法将提升整体的视野高度。
      许多联络中心仍然发现很难应对多渠道/全渠道环境下带来的挑战。精心部署的CRM可以给予一定地帮助,企业可以部分地利用客户渠道偏好信息作为全新的数据来源。客户体验也受到了客户所选择渠道交互能力的制约,这意味着CRM客户管理系统对于客户偏好的分析有助于满足客户的需求。“呼叫中心必须是全渠道通信。当客户选择了他们偏好的沟通渠道时,呼叫中心提高了响应速度和客户满足度,保持跨渠道精确沟通和提供个性化用户体验。CRM客户管理系统是自动地实现这些日益重要客户经验的底层技术,”如果没有明确使用它的目标,新软件对业务将没有帮助。适应性是现代CRM软件的主要好处之一。如此之多的潜在功能,买家需要了解软件的作用。利益相关者需要清楚的了解CRM客户管理系统成功的案例,应该智慧地开发出业务目标。认识知识缺陷和客户体验的不足,找出CRM应该优先解决的事情。这些应定期评审来确定已经取得进展,以及CRM客户管理系统可能需要进行的调整。这可能看起来像是显而易见的,但一次又一次CRM客户管理系统项目失败的事实证明,因为用户缺乏专业知识,导致了他们工作的失败。这通常是由于未能解释和理解CRM到底是什么,除了一个数据库以外。用户几个月以后仍然还没有适应CRM系统的例子屡见不鲜。
      保持数据的更新是数据库管理中的一个关键任务。对于一线座席来说,知道他们正在使用的信息的收集时间是非常有用的,因为这是一个数据可靠性的重要指标。如果一个数据项最近没有更新,应该明确显示出来,例如利用“红绿灯”彩色编码类型来标注。座席在跟客户交互时还应确认这个数据的时效性。这是一个维护数据库相关性既简单又成本低的方式。后续功能是座席跟踪客户和计划未来联络最简单有效的方式。同样,内部服务请求和协作也可以通过CRM系统更有效地进行跟踪。这使责任更大程度地受到重视,工作负载更均匀,帮助经理制订计划。这也为防止丢失和重复工作做出了贡献。区分“CRM”和“CRM软件”这个经常被忽视,但“CRM”和“CRM软件”不是一回事。
      客户关系管理(CRM)是一种因为各种各样的原因企业实现自身价值的商业行为。CRM软件平台使企业能够管理客户关系。这是一个显着的差异,理解它可以改变一个企业全部有关客户关系的方法。收集数据不是用来填充数据库,或者是展示记录事实的能力,企业收集数据是用来制定更令人满意的客户交互计划。在人们如何应对技术方面,明确流程和软件之间的差异是一个重要的改变,因为将来他们会知道为什么他们的行为是如此的重要。

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